Klantbelang steeds belangrijker bij banken en verzekeraars

4 april 2013

klantbelangDonderdag 4 april 2013

Uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) komt naar voren dat de tien grote banken en verzekeraars in Nederland het klantbelang meer centraal zetten. De AFM meet aan de hand van het Klantbelang Dashboard in welke mate banken en verzekeraars de belofte om het belang van de klant centraal te zetten waarmaken. Vorig jaar scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0 en in 2010 was dat 2,7.

Vooruitgang

De cijfers tonen aan dat de grote banken en verzekeraars langzaam vooruitgang boeken. Daarnaast constateert de AFM ook dat zij moeite hebben met de uitdagingen die bij het waarmaken van die belofte horen. Aangezien de maatschappij zeer kritisch is, is het realiseren van verbeteringen in producten en diensten alleen niet voldoende. De uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en wat niet goed gaat is ook onderdeel van deze verbetering. Banken en verzekeraars dienen ook hun stakeholders te betrekken in een dialoog hierover.

Veranderingen worden zichtbaar

Het klantbelang wordt steeds belangrijker en een aantal veranderingen zijn al goed zichtbaar. De informatie die verstrekt wordt is verbeterd qua kwaliteit en begrijpelijkheid. Ook de vereenvoudiging van het assortiment spaarproducten is verbeterd. Klachten worden bij veel banken en verzekeraars beter behandeld, hoewel dit alleen kan worden ervaren door de indiener van de klacht zelf. De klant zou nu, als het goed is, bij elk financieel product, dienst of contactmoment met een bank of verzekeraar moeten merken dat die het centraal stellen van zijn belang serieus neemt. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan de klant de bank of verzekeraar hierop aan spreken.

Klantenbelang staat voorop bij Diks

Diks Verzekeringen stelt ook het klantenbelang voorop. Aangezien de mening van de klant zeer belangrijk is, vraagt Diks Verzekeringen haar klanten of ze een mening willen geven over de dienstverlening. Hiermee scoort Diks gemiddeld een 7,9 en een aanbevelingspercentage van 94%.